今回のテーマは「カスタマーセントリック」です。
このコンセプトは、株式会社インテグレートによって提唱されたもので、
「企業における意思決定の基準を顧客に置く思考」のことです。
「顧客志向」「顧客中心主義」の考え方は、今までもありました。
また、その重要性は誰もが理解していることです。
カスタマーセントリックも基本的な思想としては同じですが、
「個客の顕在ニーズを満たすだけでは新たな価値を提供できない」
との視点で、消費者のインサイトを深く理解した上で、
戦略や戦術を顧客基準で実行しようとするものです。
そのフレームワークは、次の５つのCに集約されます。
●Collect
最初のCは、顧客の声を集めることです。
ここで言う顧客の声は、生々しい声を肌感覚でつかむことも含まれます。
ITの進展でデータは集めやすくなっていますが、
数値化したデータだけでなく、個々の情報も重要だとされています。
●Cinfirm
集めた顧客の声を精査することです。
これは、表立って表現された「声」の裏側の
顧客も気づいていないホンネまで深く考えるプロセスです。
顧客の声や行動の「理由」を深く探ることが大切です。
●Create
顧客のホンネやインサイトによって得られた情報から価値を創出するプロセスです。
自社の優位性や経営資源も鑑みて、提供する価値を決定する重要なプロセスです。
●Check
効果を検証するプロセスです。
創造した価値によって、どれだけ顧客満足度が上がったか、
実行が十分だったかなどを１つ１つチェックすることで、
前段階の３つのCがしっかりできたかを確認します。
●Continue
最後のCは、この取り組みを習慣化させることです。
カスタマーセントリックを一時的な「イベント」にせず、
定常的なプロセスにしようということが唱えられています。
考えてみれば当たり前のことですが、
こうしたフレームワークがあると考えやすいですね。
自社の医薬品でマーケティング戦略を考える際にも活用してはいかがでしょうか？
このコンテンツが、医薬品マーケティングのアイデアのヒントになれば幸いです。